秋高气爽,草地漫步。朋友给我讲起了他最近买组合厨房家具的故事。
二十年前,一家报纸以整版篇幅报道了德国大型连锁家具店"M"店大欺客的消息。其产品出现差错之后,客户三番五次交涉不得结果,服务质量和纠错能力使人大失所望。他对此篇报道印象颇为深刻。
这之后,我朋友自己购买组合厨房,就避开了"M"家具店,径直去了米勒店(Segmüller)。在那看过了厨房样品,订货,约定安装日期,来人安装。一次成功。一切的一切好似那样简单和理所当然一般。直到现在他想撤旧换新,才发现德国服务的缺陷居然还能如此"坚韧不拔"。
"M"店,位于E城,路边诺大的椅子造型,突出了家居的艺术形象。
朋友的厨房家具年过十岁,该换换啦!虽然报纸对该店的负面报道还萦绕在脑际,但是N多年了,难道人家会永远固步自封?想必会旧貌换新颜的。而且,应该给别人一点机会吧,哈?
来到M店,选好展厅样品之后朋友夫妻二人走向厨房咨询员。
厨房咨询员面色冷酷,好似面对一对亿万年前的地球低级生物体。如果是二十年前,我的朋友会立即离开这个冷冰冰的客服。为什么要花钱买气受啊?
不过,我的朋友已经过了这个情绪激昂的年龄了,不会让别人的情绪感染自己而怒火填膺。
订货之后,M店派来一个测量员来家测量新厨房应该设置的具体尺寸。测量员是健谈的矮壮男人。见到朋友的漂亮之妻,色光喷射,在朋友之妻给他解释注意事项时,测量员想法设法触摸朋友之妻的身体,有一次他的前胸居然贴到她的后背上,丝毫不顾忌她老公还在家呢,这等测量员竟如此肆无忌惮猥琐不堪!他的色胆惹得朋友之妻愤怒起来。
终于到了安装厨房的日子。
第一次安装,发现少带了一块橱柜隔板。
第二次来时,安装了橱柜隔板,但是发现少了抽风机上面一块遮板。炉子护墙板缺失。
第三次来发现没有安装通气管封闭遮挡。经过查阅合同原文,合同没有写上。
朋友再次去M店厨房部,拿到新的咨询约期。在事先约好的第二周,朋友二人去见咨询人。但是咨询人在给别的客户解答。朋友想,既然事先有约,客服咨询人不应让他们等待过久。结果朋友一家还是等了一个小时。这段合同的缺陷总算是纠正了。
第四次安装工来时,终于安装好了通气管道的遮挡。有了遮挡,外观当然叫人愉悦啦!
终于可以结束了吧?
这才发现,靠近冰箱的一端,上面碗柜与下方工作台长度不一(应该一致才符合正常标准和美观),工作台比柜子短了4厘米。测量员的大错导致产品错误。天啊?难道退货?
小结:不含任何电器,抽风机洗碗机冰箱炉子,7000欧元。安装工人四次往返,朋友一家多次往返纠错合同。还有一个大的缺陷没有解决:厨房上部下部长短不一,缺陷醒目。朋友一家心地善良,没有再去M店交涉。他们很高兴,厨房经历不凡,终于装好了。期间的许多不公、委屈、生气和愤怒,都没有进入他们的内心来干扰情绪。
德国大型连锁家具店M的问题,不是一个人二个人的过失,而是内部的结构问题,体系问题。
一个体系问题,是不能通过局部整改来改变的。
这种产品和服务质量问题,在德国越来越常见了,消费者防不胜防。
德国工商会房地产中介 王博士 bowang.ug@gmail.com
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